湘潭市民消费维权有了新渠道！全市91家企业ODR上线运行，77起消费纠纷在线解决
“请问热水器的问题是否已经解决？对结果是否满意？”5月12日，湘潭市市场监管局高新分局工作人员对几天前在12315平台ODR（纠纷在线解决）发起线上投诉的消费者进行回访。
“商家主动和我取得了联系，态度积极，已经免费给我更换了配件，热水器能正常使用了。”消费者黄女士对便捷又高效的消费纠纷在线解决机制连连称赞。
黄女士在网上购买了1台某品牌的热水器，最近，热水器突然无法使用，她希望商家为其免费维修，便致电12315投诉。由于被投诉的商家为高新区已注册登记的ODR企业，工作人员将该投诉分流至12315平台ODR系统。被投诉企业在系统里收到投诉后，立即与消费者协商解决，最终达成一致，黄女士“一趟都没跑”就维了权。
“这就是消费纠纷在线解决的优势，省时省力。”市市场监管局消费者权益保护科相关负责人介绍。为落实经营者主体责任，将消费纠纷化解在源头，去年市场监管部门着力建设全国12315平台ODR机制，至今全市已有91家企业在ODR上线运行。这意味着，若这91家企业收到消费者投诉，且投诉者又同意在全国12315平台线上与被投诉者进行和解，双方即可在线上解决消费纠纷。若双方无法在10个工作日内达成和解，市场监管部门再介入处理。截至目前，湘潭市有77起消费纠纷通过ODR系统办结。
该负责人还介绍，除了12315热线外，消费者可以通过官网、手机App、微信公众号以及微信和支付宝小程序等多种渠道，登录12315平台，勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”，进行投诉提交和线上纠纷和解。今后，市场监管部门还将采取网上跟踪、实地巡访相结合的方式，加强抽查、督办、回访等监督检查工作，及时掌握ODR企业消费维权工作情况。